卓越經營績效模式與組織文化塑造

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卓越建築設計師會運用創意，為使用者建構心生喜悅的建物，經營者要像他們一樣，建構具有文化特色的卓越組織，使它能永續經營。
以美國馬康巴立治國家品質獎為參考標準的品質學會卓越經營品質獎，其卓越經營模式架構就具備這種特色，能為使用者提供追求卓越的路線圖，也能為組織品質管理文化紮根。

3.1 卓越經營績效模式
作為追求卓越的路線圖，卓越經營績效模式是成果導向，如下圖一｢卓越經營績效模式｣所示，計分上、中、底三個層面。

圖一：卓越經營績效模式

(1) 卓越經營績效模式三層面上層：以品質管理十原則作為心理建設與形成品質管理文化的基礎。
中層：是系統居於圖形中層部分，由六管理關鍵要項所組成，用以界定組織管理實務運作及其成果。
底層：資訊與知識管理，具眼與腦之功能。

(2) 解析
上圖一中說明組織領導者要利用這些管理關鍵要項，落實執行其具體內容，並監視其運作過程，一旦發現它們偏離計畫目標時，立即採取矯正措施，以確保期望的總體經營績效之達成，概分為下列三個過程。

驅動管理工作三要項（第１、２、３項）
驅動管理

管理關鍵要項	配分	品質管理原則 A：主要 B：次要
1. 領導 1.1 經營理念與願景 1.2 經營承諾與作為 1.3 社會責任	100	A：1. 前瞻性領導 B：2 - 10
2. 策略規劃與創新 2.1 目標設定 2.2 策略訂定與展開 2.3 創新與改善 2.4 管理工具/方法之應用	80	A：5. 機敏與創新 B：1 - 4，6 - 10
3. 顧客與市場 3.1 顧客之了解 3.2 市場之開發 3.3 顧客關係與滿意	70	A：2. 顧客為重 B：1、3 - 10
4. 資源管理 4.1 財務、技術與智力資源管理 4.2 人力資源管理 4.3 基礎設施管理與工作環境管理	80	A：3. 尊重人性全員參與與學習、6. 系統方式管理 B：1 - 2、4 - 5、 7 - 10
5. 過程管理 5.1 產品/服務價值創造 5.2 供應鏈與外包管理 5.3 整體品質管理系統 5.4 量測、分析與改進	100	A：4. 過程導向、6. 系統方式管理、9. 互利的供應者與人際關係 B：1 - 3、5、7 - 8、10
6. 資訊與知識管理 6.1 資訊管理系統 6.2 資訊開發與應用 6.3 知識管理	70	A：8. 依據事實決策 B：1 - 7、9 - 10
小計	500
7. 經營績效成果 7.1 顧客滿意成果 7.2 市場成果 7.3 人力資源成果 7.4 組織效益成果 7.5 財務成果 7.6 創新與社會評價成果	500 100 70 70 70 120 70
總計	1000

3.2 組織品質管理文化塑造
3.2.1 品質管理十原則

• 前瞻性領導：最高管理階層應具前瞻性眼光，為組織建立一致的目的與方向，並要創造與維持內部環境，使其中成員能完全投入達成組織目標的活動中。
• 顧客為重：組織是靠顧客而存在，因此應了解他們現在與未來需要，符合顧客需求並致力於超越他們的期望。
• 尊重人性、全員參與及學習：各階層的人員是組織的要素，體認存在人性中歸屬感、價值感、成就感等的需要，讓他們經由教育訓練過程獲得所需的知識與能力，使他們能發揮能力為組織創造利益。運用良好的制度與過程方法，執行組織全員參與及學習，分享彼此知識，對組織績效之改進，功莫大焉。
• 過程導向：當相關的資源與活動經過管理而成為過程時，便會更有效地獲得所希望的結果。
• 機敏與創新：運用創新能力，快速改變與彈性反應市場需要，以維持企業的高度競爭力。
• 系統方式管理：鑑別、了解與管理相互關聯過程之系統，使組織目標能以更具效果與效率之方式達成。
• 團隊合作、追根究底、持續改進：有組織、有目標、能善用技術與工具的一組人，合作無間時，會形成達成目標的動力，須將追根究底、持續改進列為組織永不改變的目標。
• 依據事實決策：有效的決策，是以邏輯與資料及資訊的直覺分析為基礎。
• 互利的供應者與人際關係：組織和其供應者與成員間的互利關係，能增強彼此組織創造價值的能力。
• 誠信正直與社會責任：具備誠信正直的品德操守的組織，必能信守承諾善盡社會責任，成為優良企業公民，也必會受到顧客尊敬與喜愛，易於達成永續經營的目標。
  

3.2.2 品質持續改進循環
(1) 持續改進循環概念
持續改進組織品質是領導者無可旁貸之責，領導者通常要能思考我們該做什麼，來提升組織品質。我們可運用上述｢卓越經營績效模式｣，針對其中各關鍵項目提出：

• ｢做什麼？｣－Plan：指｢領導、策略規劃與創新、顧客與市場、資源管理、過程管理、資訊與知識管理、經營績效成果｣等屬於第一階的七個關鍵管理要項，思考我們正如何做？（計劃要完成的過程與架構，P）
• ｢如何做？｣－Do：
  

3.2.3 整體持續改進螺旋
經營者通常要能思考我們該做什麼？運用PDCA概念，從事每一關鍵要項持續改進活動，如下圖三：整體持續改進螺旋所示。持續改進每一關鍵要項，不斷提昇｢經營績效成果｣與｢顧客滿意成果｣。