QKC20130222：陳麗竹 - <顧客服務>暨<神祕客稽核>兩份報告之改進與評析

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專題： 1. ＜如何做好顧客服務＞表達方式之改進

          2. ＜神祕客稽核與服務品質推動＞之改進評析

時間：2013年2月22日 (星期五) 19：00 - 21:00

地點：品質學會九樓教室

主講：陳麗竹會友(禮物癖社會企業有限公司 總經理/社團:世界客屬總會 文化產業部 主任)

主持：林公孚會友(岳林品質大觀園 園丁/QKC執行祕書)

研討會出席人員會後合照：來新陽、王治翰、王晃三、林公孚、張逸謙、...。、戴久永趕車回新竹先行離開；蕭亞洲、陳麗竹、...在照片外。

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會議場記：
出席人員：林公孚、戴久永、張逸謙、王晃三、蕭亞洲、陳麗竹、
學會春酒，稍後開始。
報告之後，接受評論改善後，可以整理成冊出專書。吾愛吾師、更愛真理。下次官老師講如何使用知識庫，徵求另一主題講員，與大家做深度學習。目前一個月舉辦兩次。

陳小姐：
前言、目的、啟承轉合方式。
前言少提到如何提到神祕客與服務品質的關聯。為維護服務品質而導入神秘客。
服務業現況，跨兩岸、乃至於世界全球，數據擴大範圍。
服務業提升服務品質的訓練項目，訓練之後的效益與服務稽核做比較分析，做了之後有什麼產出。加入神秘客稽核對服務品質的重要性，神祕客特色，受過訓練，...
服務業導入神祕客稽核對訓練績效之助益，加入台中市府的案例，報章亦有報導高雄英雄館案例，顧客意見即時導入改善，列入重要課題。
加入結論，服務業導入神秘客稽核的目的，是為了提升服務品質，若訓練單位運用於訓練課程前後的評語，不僅能獲得準確的訓練需求，更能提升訓練評估的評估效果，對訓練的實施而言。
第一，如果企業未制訂服務標準者不適用
第二，新招募服務員，尚未受過任何訓練者不適用，
第三，企業對於服務品質...

• 稽核發現問題可否當場指正？(蕭：神秘客不能漏餡，神秘客是演員扮演。神秘客會拿飲料，撕掉吸管，再到店員處結帳時馬上被識破，情境設計須受過訓練，與一般ISO稽核是完全不同的。訓練之後尚須跟五次才能出師，類似調查員。神祕客須不斷執行稽核累積經驗)。（王：看不清楚，神秘客以高雄英雄館為案例，去年案例，五六年的情形根本不行，唯一好處是地點及房間好，價格便宜，當時顧客反映沒有用。）
• 未受過訓練員工，神秘客稽核無效。
• 
  

林公：寫成文章之後可聯名發表。
林公發表調整次序，前言、現況、特殊之處為何，限制條件為何，看不到沒關係，方式不同，所能看到也不一樣，後台不看、只看前台也未嘗不可。稽核包括神祕客稽核，特別適合於服務業。





Q&A:
稽核人再做，心理因素被過度詮釋，如何避免，誰稽核神秘客。
神秘客是否依照標準作業，有專案經理負責，神秘客進行稽核之前會有行前說明，mentor帶著做。
神秘客制度，公司是否有告知部門經理，理論上不會說，但是會說有此做法。
神祕客如何運用，一定有業主。

BMW、信義房屋，與績效講金有關。評不好時，有的直接與Sales講。